สมาคมผู้ผลิตข่าวออนไลน์ จัดสัมมนาเชิงธุรกิจชี้แนวการตลาดและวิกฤติจากการใช้โซเชียลมีเดีย เตือนผู้ประกอบการเตรียมความพร้อม รับมือยุคข้อมูลแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว…
เมื่อวันที่ 28 มี.ค. สมาคมผู้ผลิตข่าวออนไลน์ (SONP) จัดสัมมนาเชิงธุรกิจประจำปี 2557 ในประเด็นกลยุทธ์การทำ Content Marketing และ Social Media Crisis Management ในมุมมองของนักสื่อสารมวลชน โดย นางสาวอศินา พรวศิน Byteline Deputy Editor บริษัท เนชั่น บรอดแคสติ้ง คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า ในฐานะสื่อมวลชน โดยส่วนใหญ่ปัญหาที่เกิดจากการใช้โซเชียลมีเดียนั้นอยู่ที่การนำเสนอข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง เนื่องจากการนำเสนอข้อมูลผ่านช่องทางดังกล่าวสามารถถูกแพร่กระจายไปได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งในการใช้งานโซเชียลมีเดียนั้นมีโอกาสผิดพลาดได้เสมอ แต่ผู้ใช้หรือโดยเฉพาะสื่อมวลชนไม่ควรปล่อยให้เกิดความผิดพลาดขึ้น โดยควรตรวจสอบข้อความให้ดีก่อนเผยแพร่ และหากพบว่าข้อความที่เผยแพร่ออกไปนั้นผิดพลาด ก็ต้องรีบแสดงความขอโทษและแก้ไขอย่างรวดเร็ว เนื่องจากการทำหน้าที่สื่อมวลชนบนโซเชียลมีเดียนั้น มีรายละเอียดหรือมิติที่ซับซ้อน ประกอบด้วยความเชื่อส่วนบุคคลและชื่อเสียงขององค์กร
นางสาวอศินา กล่าวอีกว่า ในส่วนการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อนำเสนอข้อมูลนั้น บมจ.เนชั่นฯ มีการกำหนดนโยบายการใช้โซเชียลมีเดียสำหรับผู้สื่อข่าวไว้อย่างชัดเจน โดยมีทั้งคำแนะนำการใช้งานและวิธีการรับมือปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ขณะเดียวกันก็มีการจัดอบรมปีละหลายครั้งด้วย อย่างไรก็ตาม เนื่องจากองค์กรมีพนักงานใช้งานโซเชียลมีเดียค่อนข้างมาก จึงมีการแนะนำหรือช่วยเหลือกันอยู่เสมอ ทั้งนี้ ส่วนตัวมองว่าหลายครั้งปัญหาที่ปรากฏบนโซเชียลมีเดียนั้น ไม่ได้เกิดจากการใช้งานโซเชียลมีเดียโดยตรงแต่เกิดขึ้นจากการนำเสนอประเด็นดังกล่าวของสื่อกระแสหลัก ซึ่งเมื่อถูกนำไปเผยแพร่ก็สามารถส่งผลกระทบได้เป็นวงกว้าง
ด้าน นายอภิศิลป์ ตรุงกานนท์ Product Development Manager บริษัท อินเตอร์เน็ต มาร์เก็ตติ้ง จำกัด กล่าวว่า พฤติกรรมส่วนใหญ่ของผู้ใช้โซเชียลมีเดียในประเทศไทย นิยมใช้เพื่อเป็นพื้นที่นำเสนออารมณ์ ความรู้สึกของตนเอง สำหรับการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อธุรกิจนั้น องค์กรควรให้ความสำคัญและเตรียมพร้อมรับมือกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดียว่าจะสามารถควบคุมหรือจัดการได้อย่างไร เนื่องจากโซเชียลมีเดียทำให้แบรนด์สินค้าหรือผลิตภัณฑ์ต่างๆ ถูกโจมตีได้ง่ายขึ้น ทั้งจากผู้บริโภคที่ได้รับปัญหาหรือผู้ที่ตั้งใจโจมตีองค์กร ซึ่งหากมีผู้ใช้โซเชียลมีเดียออกมาตำหนิเกี่ยวกับการให้บริการหรือคุณภาพสินค้าของแบรนด์ เจ้าของแบรนด์จำเป็นต้องออกมาแสดงตัว ขอโทษ และแสดงความรับผิดชอบ ก่อนจะค้นหาต้นตอหรือรายละเอียดและทำการชดเชยหรือแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าที่ร้องเรียน
นายอภิศิลป์ กล่าวอีกว่า อย่างไรก็ตาม การตอบคำถามเพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้าที่มาจากโซเชียลมีเดียนั้น องค์กรไม่ควรตอบคำถามโดยระบุว่าจะรับเรื่องไว้และดำเนินการต่อไป แต่ต้องเป็นการตอบคำถามเพื่อให้ผู้บริโภครู้สึกมั่นใจว่าจะได้รับการแก้ไขปัญหาจากการชี้แจงอย่างมีประสิทธิภาพ
นายณัฐพัชญ์ วงษ์เหรียญทอง Associate Social Media Content Director : Edge Asia กล่าวว่า แม้โซเชียลมีเดียจะมีความสำคัญและถูกใช้อย่างแพร่หลายในปัจจุบัน แต่พบว่าองค์กรจำนวนมากยังไม่มีการวางแผนเพื่อเตรียมความพร้อมหรือรับมือกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นจากช่องทางโซเชียลมีเดีย ซึ่งผู้บริโภคที่เข้ามาเป็นสมาชิกจากโซเชียลมีเดียขององค์กรนั้นสามารถแบ่งได้เป็นหลายประเภท ทั้งผู้ที่มีปัญหาโดยตรง ผู้ที่ต้องการเพียงวิพากษ์วิจารณ์ ผู้ที่ต้องการโจมตีองค์กร หรือผู้ที่ต้องการเข้ามาสร้างความปั่นป่วน อย่างไรก็ตาม แผนการรับมือขององค์กรกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นจากช่องทางโซเชียลมีเดียนั้น จำเป็นต้องการมีฝึกอบรมทุก 6 เดือน และปรับโครงสร้างแผนงานเพื่อรองรับเหตุการณ์ดังกล่าวอย่างสม่ำเสมอ ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงในปัจจุบัน
นายณัฐพัชญ์ กล่าวอีกว่า ความน่ากลัวเมื่อเกิดปัญหาบนโซเชียลมีเดียคือการกระจายอย่างรวดเร็วสู่ผู้ใช้จำนวนมาก วิธีการตอบปัญหาที่ดีขององค์กรคือต้องเริ่มต้นตั้งแต่หน่วยบริการลูกค้า ซึ่งถือเป็นขั้นตอนแรกที่สามารถลดอารมณ์หรือความไม่พึงพอใจของผู้บริโภคได้ นอกจากนี้ ทางออกที่ดีในการชี้แจงปัญหาขององค์กร คือการเปิดช่องทางรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับปัญหาดังกล่าวและนำเสนอผ่านช่องทางเดียว เพื่อสร้างการรับรู้และเข้าใจแก่ผู้บริโภคตลอดจนสื่อมวลชนและผู้ที่สนใจประเด็นดังกล่าว.
